調(diào)頻FM94.0廈門(mén)旅游廣播15：00—16：00 “94愛(ài)旅行”7月13日特別專(zhuān)訪(fǎng)廈鼓輪渡售票班長(zhǎng)林藝丹，一起感受輪渡公司的溫馨服務(wù)。 7月12日 專(zhuān)訪(fǎng)人物：廈鼓輪渡售票班長(zhǎng) 林藝丹 
部分訪(fǎng)談內(nèi)容摘要如下： ①聽(tīng)說(shuō)您和您的先生都是輪渡的職工，那你們的結(jié)緣是不是和輪渡也有著密不可分的關(guān)系呢？ 算夫唱婦隨吧。我們夫妻倆都覺(jué)得這份工作雖然辛苦，但很有意義，鼓浪嶼是廈門(mén)的名片，來(lái)廈門(mén)的人幾乎大家都要去趟鼓浪嶼，而去鼓浪嶼一定要坐我們的船，我們要用我們最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓五湖四海的游客從進(jìn)入我們的碼頭，坐我們的船就能感知到我們美麗鼓浪嶼的魅力。輪渡還有很多像我們這樣的雙職工，我覺(jué)得大家確實(shí)都挺不容易的。 ②眾所周知，窗口單位的工作是非常辛苦的，對(duì)工作人員的服務(wù)要求也很高，在這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，想必你們也付出了很多 我在輪渡的這些年一直都是從事售票的工作，這是一個(gè)很關(guān)鍵的崗位，我們一直記著公司的崗位要求，學(xué)會(huì)換位思考，將乘客視為親朋好友，注意觀察乘客，將被動(dòng)服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，再累再難受都帶著笑容耐心回答乘客的每個(gè)問(wèn)題，最大限度地給乘客提供滿(mǎn)意服務(wù)。 ③我看到你今天穿的這身制服很漂亮，跟廈門(mén)有名的鳳凰花顏色很相近，你穿著像空姐一樣呢。我印象以前輪渡公司的制度是白襯衫，藍(lán)黑褲子啊，你們這個(gè)制服是什么時(shí)候換的呢？ 為助力申遺，我們公司在去年10月份給大家換了新制服，新制服是比較有廈門(mén)地域特色和獨(dú)有的海洋文化，得到廣大乘客的好評(píng)，很多乘客都夸我們制服漂亮。伴隨著制服的更新，我們公司也加大了培訓(xùn)力度，全面地提升服務(wù)。公司請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的老師給我們培訓(xùn)上課。培訓(xùn)內(nèi)容有化妝、搭配、儀容儀表、禮儀方面、英語(yǔ)服務(wù)用語(yǔ)等等，現(xiàn)場(chǎng)的主管會(huì)進(jìn)行監(jiān)督考核，保證培訓(xùn)效果，絕對(duì)不是走走過(guò)場(chǎng)的，合格了才能上崗，所以我們一培訓(xùn)就跟回到考場(chǎng)似的。笑容、坐姿、站姿、手勢(shì)，抬頭，頭發(fā)要怎么盤(pán)，怎么化妝，甚至絲襪、鞋子等都有要求，我們每人還有一套穿著示范圖，需要根據(jù)不同的季節(jié)及時(shí)更換，嚴(yán)格按照示范圖去穿著。 除了包括前面說(shuō)的服務(wù)方面的培訓(xùn)，還有各類(lèi)型的安全培訓(xùn)和實(shí)操演練，比如消防知識(shí)培訓(xùn)，我們要熟練掌握消防設(shè)施設(shè)備的使用、消防水帶的拼接、滅火器的使用要領(lǐng)等，每年安全月公司都會(huì)組織每位員工實(shí)際操作去滅火。除此之外，還有站點(diǎn)各類(lèi)突發(fā)事件的應(yīng)急處理等等，我們都是需要學(xué)習(xí)并熟練掌握的。 ④那如果停航，你們是不是就不用忙了呢？ 其實(shí)我們輪渡人并不喜歡停航，尤其是霧天的停航，停航時(shí)大家的壓力更大。當(dāng)確定海上能見(jiàn)度達(dá)不到安全航行條件時(shí)，調(diào)度室會(huì)下達(dá)停航指令，我們現(xiàn)場(chǎng)的售票姐妹，趕緊根據(jù)霧天應(yīng)急方案各就各位開(kāi)展相關(guān)工作，有的負(fù)責(zé)去關(guān)閉現(xiàn)場(chǎng)十幾臺(tái)的自助機(jī)，以防客人不知道還去買(mǎi)票，有的負(fù)責(zé)切換現(xiàn)場(chǎng)的led屏幕來(lái)告知乘客霧天廈鼓輪渡全線(xiàn)停航等等，大家有條不紊地開(kāi)展停航相關(guān)工作的同時(shí)也要做好隨時(shí)復(fù)航的準(zhǔn)備，以便“守得霧開(kāi)見(jiàn)晴空”時(shí)碼頭能以最快的速度最平穩(wěn)的秩序恢復(fù)正常運(yùn)營(yíng)。 ⑤來(lái)公司這么多年，你一直都是從事售票工作，這些年輪渡也有了很大的變化，想必您的工作內(nèi)容也發(fā)生了一些改變，能跟我們談?wù)劧加心男┳兓瘑幔?/span> 在輪渡6年，一共經(jīng)歷了兩次票改，一次是2011年，2014年又經(jīng)歷了一次票改，這次真的是一次大變革，航線(xiàn)分離了，市民和游客航線(xiàn)區(qū)分開(kāi)來(lái)，我們搬過(guò)來(lái)郵輪碼頭，我還是被分配在郵輪碼頭售票，又是經(jīng)歷一個(gè)全新的開(kāi)始。 這次改革，要學(xué)習(xí)的東西也變多了，公司更換了新的票務(wù)系統(tǒng)，實(shí)行航班制。航線(xiàn)也有了不同，有到三丘田碼頭的，有到內(nèi)厝澳碼頭的，有普通船也有豪華船，給游客朋友提供了更多的選擇。 很多人以為在淘寶、一些團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)站上買(mǎi)的船票會(huì)比較便宜，其實(shí)恰恰相反，我們見(jiàn)過(guò)很多客人，到我們現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)覺(jué)被騙了，多花了錢(qián)。其實(shí)黃牛拿著他的實(shí)名信息到我們網(wǎng)站上實(shí)名買(mǎi)票來(lái)了。 到目前為止，我們公司從來(lái)沒(méi)有授權(quán)任何第三方代售我們的船票了，只要大家不向陌生人提供身份信息，那黃牛根本買(mǎi)不著票！另外，忘帶、丟失證件的游客朋友也不要慌，為了不讓黃牛欺騙乘客朋友們，在公安部門(mén)支持下，我們碼頭可以為您開(kāi)具臨時(shí)身份證明，作為購(gòu)票過(guò)渡憑證，大家不用擔(dān)心。再次提醒，大家千萬(wàn)千萬(wàn)不要相信“內(nèi)部預(yù)留票”“專(zhuān)線(xiàn)票”“快艇”等謊言，以免上當(dāng)受騙，一定要從正規(guī)渠道購(gòu)票，在我們公司的官方網(wǎng)站、微信提前購(gòu)票，也可以到現(xiàn)場(chǎng)窗口、自助機(jī)購(gòu)買(mǎi)，非常的方便。 |